Мы используем cookies
Для функционирования сайта мы применяеям файлы cookies и сервисы аналитики. Продолжая его использование, Вы соглашаетесь с нашими политиками применения cookies и обработки персональных данных.
Для функционирования сайта мы применяеям файлы cookies и сервисы аналитики. Продолжая его использование, Вы соглашаетесь с нашими политиками применения cookies и обработки персональных данных.
Кейс: как за 2 месяца выстроить кол-центр с нуля и превратить его в удалённый отдел продаж с воронкой до брони
732
5 мин.
20.03.2026
ВВедение
В этом кейсе реальный опыт построения кол-центра для застройщика из Краснодара, у которого ранее не было собственного отдела обработки лидов.
Проект стартовал с классической задачи — создать кол-центр «под встречи». Но в процессе трансформировался в полноценный удалённый отдел продаж, который доводит клиента до бронирования.
Проект стартовал с классической задачи — создать кол-центр «под встречи». Но в процессе трансформировался в полноценный удалённый отдел продаж, который доводит клиента до бронирования.
Точка А: нет команды, скоро запуск новых проектов
На старте у клиента:
- отсутствовал кол-центр как функция;
- не было воронки, регламентов и KPI;
- отсутствовала команда (ни операторов, ни супервайзера).
Что мы сделали:
1. Построили архитектуру кол-центра с нуля
2. Собрали команду
3. Запустили систему найма как процесс
4. Внедрили систему управления
5. Обучили и внедрили в работу
- спроектировали структуру кол-центра;
- прописали регламенты и бизнес-процессы;
- описали воронку;
- определили роли и зоны ответственности.
2. Собрали команду
- наняли супервайзера;
- сформировали команду из 4 операторов;
3. Запустили систему найма как процесс
- ежедневный холодный поиск кандидатов;
- работа с агрегаторами (HH.ru и др.);
- формирование постоянной воронки кандидатов;
- система отбора и шорт-листов.
4. Внедрили систему управления
- разработали KPI для операторов и супервайзера;
- внедрили план/факт;
- настроили контроль выполнения нормативов.
5. Обучили и внедрили в работу
- адаптировали сотрудников в первые недели;
- провели тренировки и разборы звонков;
- внедрили стандарты коммуникации;
- сопровождали на этапе испытательного срока;
- корректировали скрипты под рынок.
Точка Б: переход от кол-центра к удалённому отделу продаж
На этапе внедрения произошёл важный сдвиг в модели работы. Изначально проект строился как классический кол-центр с задачей доведения клиента до встречи.
Однако в процессе работы сам застройщик принял решение расширить функционал команды.
Было:
Роль нашей команды в трансформации. Мы не инициировали изменение модели, но создали для него условия:
Благодаря этому команда смогла быстро вырасти и поддержать новую модель.
Однако в процессе работы сам застройщик принял решение расширить функционал команды.
Было:
- задача — записать на встречу
- ограниченная зона ответственности
- зависимость от офлайн-отдела продаж
- задача — довести клиента до бронирования
- расширенная зона ответственности
- часть продаж перенесена в дистанционный формат
- команда стала влиять на свой доход, так как появился финансовый план
Роль нашей команды в трансформации. Мы не инициировали изменение модели, но создали для него условия:
- выстроили системное обучение;
- внедрили стандарты коммуникации;
- обеспечили регулярную работу с качеством;
- сопровождали команду через трекеров.
Благодаря этому команда смогла быстро вырасти и поддержать новую модель.
Почему это сработало
1. Сильный супервайзер
Управление, а не просто контроль звонков.
2. Быстро обучаемая команда
Операторы начали расти до уровня менеджеров.
3. Системное сопровождение
Трекеры не просто «запустили», а вели команду.
4. Гибкость модели
Не зафиксировались на изначальной задаче.
Управление, а не просто контроль звонков.
2. Быстро обучаемая команда
Операторы начали расти до уровня менеджеров.
3. Системное сопровождение
Трекеры не просто «запустили», а вели команду.
4. Гибкость модели
Не зафиксировались на изначальной задаче.
КЛЮЧЕВОЙ ВЫВОД
Иногда задача клиента трансформируется в процессе. И если система выстроена правильно — бизнес получает не просто решение задачи, а новый уровень продаж.
Хотите такой же результат у себя?
Построим кол-центр с нуля под ваш продукт:
от найма команды до внедрения KPI и системы управления.
от найма команды до внедрения KPI и системы управления.
Оставьте заявку — разберём вашу ситуацию и предложим решение